1.1 Obecné zásady komunikace
Komunikace je základním nástrojem lidského dorozumívání, je pro nás jakousi více či méně uvědomovanou samozřejmostí, díky níž uspokojujeme řadu našich potřeb. Dalo by se říct, že prostupuje všechny oblasti lidského života, protože nás provází už od narození v prostředí domácím, školním, volnočasovém i pracovním. Každá organizace, firma, podnik, vzdělávací i jiné instituce, má tedy co dočinění s komunikací. Organizace komunikuje nejen s dalšími firmami, podniky, úřady, veřejností, ale komunikace také probíhá uvnitř ní samotné. V tomto případě mluvíme o vnitrofiremní komunikaci.
Důležitost zabývání se problematikou vnitrofiremní komunikace nespočívá jen ve sledování komunikace mezi pracovníky organizace, ale především ve sledování toho, jak komunikace uvnitř podniku ovlivňuje celý chod firmy a také toho, jaké faktory ovlivňují systém vnitrofiremní komunikace. Pochopit tento systém je možné prostřednictvím jeho analýzy a hodnocení. Tím získáváme profil komunikační kompetence, která je pro komunikaci ve firmě klíčová.
Pro dnešní společnost je typický rychlý rozvoj, který je způsoben mnohými faktory, od technického pokroku až po globalizaci. Na všechny organizace, a tedy i na jejich zaměstnance, se kladou čím dál tím vyšší nároky, které odráží potřeby společnosti. Zvýšené požadavky a nároky na schopnosti člověka (pracovníka) se nevyhnuly ani oblasti komunikace. Aby se však tyto nároky na komunikaci daly lépe uchopit a bylo možné je definovat v nejrozličnějších prostředích a pro nejrůznější podmínky, je vhodné mluvit o těchto kladených požadavcích na schopnosti komunikování jako o komunikační kompetenci jako jedné z klíčových kompetencí celoživotního učení. Tím pádem komunikace dostává nový ráz, který tak respektuje potřebu neustálého se zdokonalování a vzdělávání.
Rozvíjení komunikační kompetence pracovníků je úzce spojeno, ba je téměř totožné, se samotným rozvojem vnitrofiremní komunikace. Jsou to totiž především pracovníci, kteří vnitrofiremní komunikaci utváří. Rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace by měl jít ruku v ruce s rozvojem organizace, který vesměs reaguje na celkový rozvoj společnosti.
Kompetence komunikovat v zásadě znamená, že jedinec je schopen užívat přirozených prostředků komunikace k vyjádření svých myšlenek, názorů a pocitů, mínění a úsudků i k naslouchání a porozumění druhým. Kompetence komunikovat tak zahrnuje vstřícné komunikování se svým okolím, kultivované domlouvání a vyjednávání, což přispívá k vzájemnému porozumění. Člověk by měl být dále schopen využívat své komunikační schopnosti k dalšímu učení a také schopen užívat technické, informační a komunikační prostředky k vlastnímu rozvoji a učení, k řešení problémů i k otevřené komunikaci s okolním světem.
Komunikační kompetence v systému vnitrofiremní komunikace je založena na základních komunikačních a dorozumívacích schopnostech, které se dají aplikovat ve všech sociálních situacích pracovního procesu. Je to např. schopnost písemného a ústního vyjadřování, věcnost argumentace, schopnost zdůvodňovat, přesvědčovat a ovlivňovat, shrnovat výsledky, otevřenost, schopnost vcítit se, schopnost sebereflexe, vstřícnost pro komunikaci, schopnost asertivního jednání, aktivní naslouchání, schopnost sebeprezentace, schopnost skupinové komunikace, schopnost komunikování před publikem, schopnost elektronické komunikace, schopnost využívání podnikového informačního systému či dalších prostředků komunikace aj.
Ve firemním prostředí se dále oceňují (především u manažerů) schopnosti a dovednosti jako jsou schopnost vyjednávání, prezentace projektů, vedení přijímacího řízení, vedení porad a diskusí, vedení zaměstnanců, hodnocení, motivování zaměstnanců, kontrolování a monitorování. Dále se komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace odvíjí od znalostí jednotlivých profesí a od znalostí problematiky samotné vnitrofiremní komunikace. Nemůžeme opomenout také schopnost dorozumívat se v cizím jazyku a to v tom případě, kdy všichni zaměstnanci firmy komunikují různými jazyky.
Zásady efektivní komunikace – 7C
Efektivita komunikace je podmíněna naplněním sedmi bodů, které jsou v angličtině označovány jako „Sedm C“ (Foret, 1994, s. 27-28):
1. Důvěryhodnost (Credibility): důraz je kladen na atmosféru důvěry a víry
2. Kontext (Context): komunikace musí být přiměřená reálnému prostředí, její
efektivnost totiž vyžaduje podporu sociálního prostředí
3. Obsah (Content): sdělení musí mít význam, odpovídat komunikantovu systému hodnot
4. Jasnost (Clarity): informace musí být vyjádřena jednoduchými pojmy, zejména putuje-li tato informace dále
5. Kontinuita a konzistence (Continuity and consistency): komunikace je nikdy nekončící proces, vyžaduje neustálé opakování konzistentního sdělení
6. Kanály (Channels): již utvořené komunikační kanály je potřeba využívat vzhledem k tomu, že je příjemce zná, má k nim vztah a respekt. Při tvorbě nového komunikačního kanálu je třeba vzít v úvahu cílové publikum a přizpůsobit se mu
7. Schopnost veřejnosti (Capability): je třeba počítat se schopností veřejnosti, vyžadovat co nejmenší zvláštní úsilí na straně komunikant.